"사장님이 키오스크 앞에"…무인화 바람 타는 동네 가게들

인건비 부담을 견디다 못한 자영업자들 사이에서 키오스크와 서빙 로봇, 무인 결제 시스템을 도입하는 움직임이 빠르게 번지고 있다. 편리하다는 반응과 함께 초기 비용 부담, 고령층 이용 불편 등 새로운 고민도 뒤따르고 있다. "사람 구하기도, 쓰기도 어렵다" 경기도의 한 분식집 사장 B씨(47)는 올해 초 주문용 키오스크를 들였다. 아르바이트생을 구하기 어려운 데다 최저임금과 주휴수당까지 고려하면 추가 채용이 부담스러웠기 때문이다. B씨는 "점심 피크 시간에 주문과 계산에 쏟던 손이 줄어 조리에 집중할 수 있게 됐다"며 "주문 실수도 눈에 띄게 줄었다"고 말했다. 무인 아이스크림 가게와 빨래방, 사진관, 밀키트 매장처럼 처음부터 직원 없이 운영하는 업종도 동네 상권에 자리를 잡았다. 심야 시간대에 최소한의 인력으로 운영하려는 편의점과 PC방 등에서도 무인 시스템 도입이 늘고 있다. 기계값에 유지비까지…”생각보다 안 남아" 다만 무인화가 곧바로 수익 개선으로 이어지는 것은 아니다. 키오스크와 서빙 로봇은 구입하거나 임대하는 데 적지 않은 비용이 들고, 월 사용료와 수리·유지비, 소프트웨어 업데이트 비용이 지속적으로 나간다. 서빙 로봇을 임대해 쓰는 한 식당 사장은 "인건비가 줄 거라 기대했지만 임대료와 관리비를 합치면 절감 폭이 생각보다 크지 않았다"며 "좁은 매장에서는 로봇이 동선을 막기도 한다"고 털어놨다. 무인 점포의 경우 도난과 기물 파손, 위생 관리 문제로 사람이 수시로 점검해야 하는 부담도 남는다. 고령층·장애인 "주문부터 막막" 이용자 쪽에서도 불편의 목소리가 나온다. 디지털 기기에 익숙하지 않은 고령층은 화면 앞에서 머뭇거리다 뒤돌아서는 경우가 많다. 화면 높이나 음성 안내 부족으로 휠체어 이용자와 시각장애인이 접근하기 어렵다는 지적도 이어진다. 70대 한 시민은 "메뉴 사진은 큰데 결제 단계가 복잡해 뒷사람 눈치가 보인다"며 "직원이 있는 가게를 일부러 찾아간다"고 말했다. 일부 가게는 키오스크 옆에 직원을 두고 주문을 돕거나, 대면 주문 창구를 병행하는 방식으로 대응하고 있다. "무인화는 수단일 뿐, 가게의 강점 지켜야" 무인화를 무조건적인 해법으로 보기보다 매장 특성에 맞춰 선택적으로 도입해야 한다. 한 외식업 컨설턴트는 "단순 반복 업무는 기계에 맡기되, 손님과 소통하는 서비스와 음식의 품질처럼 동네 가게만의 경쟁력은 사람이 지켜야 한다"고 설명했다. 아울러 도입 비용을 덜어줄 지원과 함께, 취약계층의 접근성을 높이는 기준 마련이 필요하다.